第一條 為暢通投資者訴求反映渠道，提升服務投資者水平，保護投資者合法權益，根據《證券法》《證券投資基金法》《期貨和衍生品法》以及《國務院辦公廳關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》（國辦發〔2013〕110 號）等規定，制定本公告。
第二條 中國證券監督管理委員會（以下簡稱中國證監會）設立12386服務平臺，包括12386熱線電話及其網絡平臺（證監會網站—互動交流—12386服務平臺），作為接收投資者訴求的渠道，為投資者提供服務。
第三條 12386服務平臺投資者訴求處理工作堅持以人民為中心的發展思想，站穩資本市場監管的人民立場，依法處理投資者合理訴求，保護投資者合法權益，促進資本市場高質量發展。
第四條 12386服務平臺接收以下四類訴求事項：
（一）投訴事項，即投資者反映在購買證券基金期貨產品或接受相關服務時，與證券期貨市場經營主體及其從業人員發生民事糾紛的；
（二）舉報事項，即任何單位和個人舉報涉嫌證券期貨違法、違規行為，請求證券期貨監督管理機構予以查處的；
（三）咨詢事項，即投資者對證券期貨相關業務和制度提出咨詢的；
（四）意見建議事項，即投資者對證券期貨市場監管政策或者工作提出意見建議的。投資者進行信訪，申請信息公開、行政復議等，應當按照法律、行政法規或中國證監會相關規定另行提出。
第五條 投資者可以在全國范圍內直接撥打12386熱線電話，或者通過12386網絡平臺反映訴求。
熱線電話服務時間為每周一至周五（法定節假日除外）上午9：00-11：30，下午13：00-16：30。
12386 網絡平臺按照訴求類別設立投訴、舉報、咨詢、意見建議等欄目，7*24小時分類接收投資者訴求。投資者根據自身訴求類別，通過對應欄目提交訴求。
第六條 12386服務平臺作為投資者訴求的接收平臺和分轉平臺，依據投資者選擇的訴求類別進行處理。
第七條 投資者應當如實表達訴求，對訴求內容的真實性負責。
投資者應當尊重工作人員，維護工作秩序，配合訴求處理工作，客觀評價訴求處理情況。
投資者不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用12386 熱線電話及其網絡平臺資源妨礙他人反映訴求。
第八條 投資者通過12386服務平臺進行投訴，應當提供下列材料：
（一）投資者的基本情況。投資者為自然人的，應提供姓名、有效身份證件信息、聯系方式等；投資者為法人或非法人組織的，應提供名稱、住所、統一社會信用代碼，代理人的姓名、有效身份證件信息、聯系方式、授權委托書等；
（二）明確的投訴對象及其基本情況，包括投訴對象的姓名（名稱）、所在地區；
（三）具體、詳細、客觀的投訴事實、理由和投訴請求。投訴應當由投資者本人提出，確有困難的可以委托他人代為提出。委托他人代為投訴的，除提供前款規定的材料外，還應提供受托人姓名、有效身份證件信息、聯系方式、授權委托書等。
第九條 存在下列情形之一的投訴，12386服務平臺不予接收：
（一）未提供本公告第八條規定的材料的；
（二）同一事項已由司法機關、仲裁機構、調解機構、其他金融管理部門、行政部門受理，或已經平臺處理，投資者再次提出的；
（三）投訴事項不屬于證券期貨業務范圍，或違反現行法律法規、監管要求的；
（四）其他不屬于平臺接收范圍的。
第十條 12386服務平臺將接收的投訴轉證券期貨市場經營主體辦理，或者轉證券期貨調解組織提供調解服務。
第十一條 證券期貨市場經營主體應當強化服務意識，切實履行投訴處理的首要責任，建立健全投資者投訴處理制度，公開處理流程，提升響應速度，縮短辦理時間，按規定答復投資者并及時報告處理結果。
中國證監會及派出機構將證券期貨市場經營主體投訴處理情況納入日常監管工作，并作為衡量合規管理水平的重要內容。
第十二條 舉報人通過12386服務平臺進行舉報，應當符合證券期貨違法違規舉報工作相關規定的要求。
通過12386熱線電話進行舉報的，熱線引導舉報人通過網絡平臺或信函方式提供違反證券期貨法律法規的具體事實、詳細線索和客觀證據等材料。
第十三條 中國證監會證券期貨違法違規行為舉報中心（以下簡稱舉報中心）接收的信函舉報，并入12386服務平臺統一處理。
舉報中心依據有關規則，指導12386服務平臺將符合條件的舉報轉中國證監會及派出機構、交易場所、行業協會等單位辦理。
第十四條 投資者對證券期貨相關業務和制度提出咨詢的，12386 服務平臺幫助查詢證券期貨法律制度相關規定。
第十五條 投資者對證券期貨市場監管政策或者工作提出意見建議的，12386服務平臺可匯總供監管工作參考。
第十六條 投資者可以通過12386服務平臺查詢訴求處理信息。
第十七條 12386服務平臺建立回訪機制，通過電話、網絡等方式對投資者進行回訪，了解訴求辦理情況。
第十八條 12386服務平臺對于投資者提供的姓名、身份證件信息、電話及其他可以識別投資者身份的信息，除依法依規使用外，均予嚴格保密。
第十九條 本公告自公布之日起施行。《關于“12386”中國證監會服務熱線運行有關事項的公告》（證監會公告〔2018〕32 號）同時廢止。
資料來源：中國證監會